وفاداری مشتریان این روزها یک موضوع حیاتی است. 72% افراد تاکید می کنند که اگر تمامی فاکتورهای مختلف یکسان باشد، خرید از فروشنده ای که برنامه وفاداری دارد را به دیگری ترجیح می دهند. علاوه بر آن فروش به یک مشتری بالفعل به مراتب ساده از فروش به یک مشتری بالقوه است.
اما اکثر اوقات بنظر می رسد که برنامه شما برای وفادار کردن مشتریان با شکست مواجه می شود. چرا اینگونه است؟ تقریبا هر روز کاری ما با مدیران مختلفی که مسئول سیستم وفاداری مشتریان هستند صحبت می کنیم. ما با مسئولان بیش از 100 شرکت صحبت کردیم. با توجه به این بحث های شکل گرفته، 7 علت اصلی شکست برنامه وفاداری مشتریان را لیست می کنیم.
برنامه ی سوخته
حتی اگر متوجه شوید یک برنامه وفاداری مشتریان کارایی و بازخورد خوبی دارد، به این معنا نیست که تا ابد کار خواهد کرد. پس از مدتی روند کاهشی را در آمار خود مشاهده خواهید کرد. به همین دلیل باید پس از مدتی برنامه خود را اصلاح یا در صورت نیاز تغییر دهید. پس از چه مدت؟ اغلب این مدت بستگی به نوع کسب و کار شما دارد، برخی از کسب و کارها پویایی بیشتری دارند. برای مثال در صنعت مد و فشن، شما باید برنامه وفاداری شتریان خود را هر 4 5 سال تعویض کنید.
مشتریان کارت نمی خواهند
کمی فکر کنید، چه تعداد کارت تخفیف در کیف پول خود نگه داری می کنید؟ جدای از آن از چه تعداد از آن ها واقعا استفاده می کنید؟ زیاد نیستند. صحیح است؟ کارت هایی که برای استفاده برنامه ریزی شده اند، بگذارید بگوییم برای استفاده روزانه، فقط 2 یا حداکثر 3 برنامه هستند. بهتر است در برنامه خود نحوه شناسایی را به جای کارت، روی شماره تلفن، شماره ملی، ایمیل و ... بگذارید.
مشتریان برندهای لوکس علاقه ای به جمع آوری امتیاز ندارند
جمع آوری امتیاز می تواند خسته کننده باشد، به خصوص اگر در نهایت متوجه شوید که رسیدن به حد نصاب دریافت یک جایزه خیلی سخت یا غیر ممکن است. ایده بهتر این است که افزایش امتیاز به طور ضمنی و بصورت افزایش متعاقب سطح یک مشتری باشد. سپس می توانید بر اساس سطح مشتری، به آن ها جوایزی را اهدا کنید. حتی سطح مشتری می تواند مخفی باشد و شما با جوایز پیش بینی نشده همچون بلیط سینما، مشاوره رایگان و یا خدمات VIP مشتری خود را سورپرایز کنید!
نرخ تخفیف ها ریسکی هستند
پیشنهاد چیزهای با ارزش بهتر از پیشنهاد صرفا یک تخفیف ساده است. چرا؟ زمانی که یک شرکت می خواهد نتیجه فروش خود را آخر هر فصل و یا هر ماه بهبود ببخشد، دیر یا زود به تمام مشتریان خود تخفیفی را ارئه خواهد کرد. این کار در نهایت باعث کاهش مشروعیت برنامه وفاداری شما خواهد شد.
برنامه وفاداری صرفا با بازاریابی قابل اجرا نیست
اجرای برنامه وفاداری نیازمند تغییر در کل سازمان است. برای ایجاد یک برنامه وفاداری موثر، شما باید یک تیم با کارکرد متقابل شامل نمایندگانی از بخش مالی، فروش، استراتژی و بازاریابی را درگیر کنید.
سادگی کلید موفقیت است
این اغلب یک مشکل ارتباطی است. شما باید تمرکز خود را بر سادگی، مشتری-محور و اثر بخش بودن پیام ها بگذارید. مشتری باید بدانید برای چه چیزی دارد امضا می کند، قوانین برنامه چه چیزهایی هستند و چه زمانی می تواند از برنامه وفاداری بهره ببرد. امر مهم بعدی جوایز است، اغلب مشتریان جوایز محسوس و قابل لمس را به جوایز ناملموس ترجیح می دهند.
یک مدل یکپارچه
زمانی که برنامه وفاداری مشتریان را طراحی می کنید، باید به فکر یک مدل تقسیم شده یا درجه بندی شده باشید. برخورد با تمام مشتریان به شکل یکسان یک اشتباه رایج است. همچنین، استفاده از مدل دسته بندی شده یا درجه بندی شده المان های گیمیفیکیشن (Gamification) را به برنامه شما وارد می کند، و این چیزی است که این روزها در برنامه های وفاداری مختلف در دنیا بسیار محبوب شده است.
یک برنامه وفاداری خوب صرفا برای افزایش درآمد نیست. بلکه برای شناخت بهتر مشتریان و استفاده از این شناخت جهت حرکات بعدی است. به همین دلیل است که ضروری است برنامه خود را به شکلی صحیح طراحی کنید. برای انگیزه بیشتر شما، تیم openloyalty.io یک گزارش از بنچ-مارک برنامه وفاداری از 8 صنعت مختلف را برای شما آماده کرده است:
زیبایی/دارویی، غذا و خوراکی، خدمات/B2B، پوشاک/مد و فشن، ورزشی، خانه/دکوراسیون، خودرویی/سوختی، سرگرمی. لذت ببرید!
