ماژول تیکت - پشتیبانی حرفه‌ای مشتریان

چرا استفاده از سیستم تیکت دارای اهمیت است؟

ارتباط دو طرفه میان مشتریان و فروشنده جزو ملزومات غیر قابل انکار در هر تجارتی می باشد. در تجارت الکترونیک و فروشگاه های اینترنتی نیز این امر صادق است. حال ما این ارتباط را می توانیم به چند مرحله تقسیم کنیم:

مشاوره قبل از خرید

مسلما کاربران بین فروشگاهی که امکان مشاوره قبل از خرید را به آن ها می دهد و فروشگاهی که به آن ها امکان استفاده از مشاوره های قبل از خرید و پاسخ به پرسش هایشان را نمیدهد، گزینه اول را انتخاب خواهند کرد. شما با استفاده از سیستم تیکت به راحتی می توانید به کاربران خود قبل از خرید حق انتخاب و مشاوره داده و با ارائه پاسخ مناسب به نیازهای آن ها، مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید!

در عین حال که به کاربران خود امکان مشاوره می دهید، اطلاعات آن ها شامل نام، ایمیل، تلفن و سایر اطلاعاتی که قابل استفاده در امور بازاریابی و آنالیز (تحلیل) فروشگاه شما هستند را نیز با استفاده از سیستم تیکت در اختیار خواهید داشت. فراموش نکنید،

هدف اصلی برندها و فروشگاه های موفق، فروش نیست بلکه حفظ و وفاداری مشتریان آن هاست!

پشتیبانی بعد از خرید

حال آن که مشتری خریدی در فروشگاه شما انجام می دهد، ارائه پشتیبانی مناسب بعد از خرید می تواند آن مشتری را از یک مشتری عادی به یک مشتری وفادار تبدیل نماید. با استفاده از سیستم تیکت می توانید به خوبی پشتیبان خریداران فروشگاه خود باشید، اعتبار برند و فروشگاه خود را بالاتر ببرید و در نهایت با تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار (Loyalty Marketing) از مزایای آن همچون بازاریابی دهان به دهان (WOM)، افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) که برای بخش پشتیبانی خود صرف می کنید، افزایش میزان خرید دوباره توسط مشتریان بالفعل (Business Repeat و Customer Retention) و ... بهره ببرید.

سیستم تیکت جایگزینی برای بخش ارتباط با ما در پرستاشاپ؟

در فروشگاه ساز پرستاشاپ، روش ارتباطی پیشفرض برای مشتریان، صفحه تماس با ما وجود دارد که از آن طریق میتوانند درخواست خود را ارسال نموده و منتظر پاسخ از جانب فروشگاه باشند. این ابزار شاید در ابتدا و برای شروع کار یک فروشگاه اینترنتی مناسب باشد اما با رشد فروشگاه و بالا رفتن ترافیک کاری، شما را با کاستی هایی مواجه خواهد نمود. کمبودهای موجود در این بخش باعث شد تا آی پرستا تصمیم به طراحی و انتشار ماژول ارسال تیکت بگیرد که در ادامه به مرور امکانات آن میپردازیم.

مزایای استفاده از سیستم ارسال تیکت

از نظر ما، سیستم ارتباط با مشتری از طریق تیکت، اعتدالی است بین سیستم مستند و سنتی نامه نگاری و روشهای غیرقابل ارجاع مدرن و سنتی مانند تلگرام و تماس تلفنی. نامه نگاری و درخواستهای کتبی، هر چند که قابلیت استناد بسیار بالایی دارند ولی در دنیای مدرن امروزی که سرعت و صرفه جویی در زمان اهمیت بسیار بالایی دارد به هیچ وجه راه مناسبی برای برقراری ارتباط با مشتری نیست. از سوی دیگر، راههای ارتباطی مانند تماس تلفنی و برنامه های تماس و چت اینترنتی، هر چند که سرعت بالایی در برقراری ارتباط دارند ولی مستند و قابل ارجاع نیستند و همچنین به سختی میتوان برای آنها برنامه ریزی درستی انجام داد. البته نرم افزارهای CRM تحت ویندوز، در دهه اخیر به شدت رونق گرفته اند که قابلیت کنترل تماس های تلفنی را نیز دارند ولی هزینه آنها بسیار سنگین است، برای مشاغلی مناسب است که پرسنل زیادی دارند و اتصال آنها به فروشگاه اینترنتی دردسرهای خاص خود را دارد. به همین دلیل، میتوان گفت که سیستم ارسال تیکت حد وسط این دو نوع ارتباط است که نه به اندازه ی درخواستهای کتبی دارای تاخیر است و نه به اندازه چت و تماس تلفنی بی اعتبار است.

• در مقایسه با نامه نگاری بسیار سریعتر است
• در مقایسه با تماس و چت های اینترنتی بسیار مستند تر و قابل ارجاع و پیگیری است
• قابلیت بررسی رفتار و بازخوردهای مشتری را به شما میدهد
• امکان بررسی بهتر عملکرد و پاسخگویی کارمندان را به شما میدهد
• بصورت 24 ساعته قابل استفاده است و پاسخگویی شما را محدود به زمان خاصی نمیکند
• کارمندان در مقایسه با تماس و چت، با آرامش و تسلط بهتری میتوانند پاسخگوی مشتری باشند

امکانات ماژول ارسال تیکت

ده ها امکان کاربردی در ماژول تیکت پرستاشاپ گنجانده شده که با استفاده از آن ها به سادگی بتوانید پشتیبانی قدرتمند برای مشتریان فروشگاه خود باشید. برخی از این قابلیت ها عبارت اند از:

یکپارچگی با پرستاشاپ (Synced)

مزیت بزرگ ماژول تیکت نسبت به اسکریپتهای مستقل برای تیکت، یکپارچگی آن با پرستاشاپ است. چنانچه شما قصد استفاده از یک سیستم جانبی برای ارسال تیکت را داشته باشید، برای بسیاری از موارد دچار دردسر و اتلاف زمان خواهید شد. مشتریان ثبت نام شده شما یا باید مجددا در سیستم تیکت هم عضو شوند یا اینکه باید زمان و هزینه زیادی صرف یکپارچه کردن آنها نمائید. برای کسب اطلاعات از سوابق مشتری باید دائما مشغول جستجو باشید و موارد دیگری از این قبیل. اما این ماژول به دلیل اینکه در دل خود پرستاشاپ نوشته شده است، به طور کامل و ذاتی با بخش های مختلف پرستاشاپ سازگار است و شما بدون هیچ دردسر و زحمت اضافه ای به تمامی اطلاعات مشتریانی که تیکت ارسال کرده اند در فروشگاه خود دسترسی دارید.

پشتیبانی از چند زبان (Multi Lingual)
قابلیت چند زبانه. چنانچه فروشگاه اینترنتی شما، بیش از یک زبان فعال دارد، با استفاده از این ماژول به راحتی میتوانید ارتباط موثری با مشتریان خود با زبانهای مختلف داشته باشید.

مسیر دلخواه (Custom Path)
امکان تعیین آدرس دلخواه برای بخش تیکت در تنظیمات ماژول، به صورت زیر که بجای address مسیر دلخواه شما قرار میگیرد مانند support یا ticket و غیره :

http://your-domain.com/address

تعریف دپارتمان ها (Multi Departments)

امکان تعریف بخش های مختلف برای ارسال تیکت. به عنوان مثال ما در بازارچه پرستاشاپ فارسی، بخش هایی مانند "قالب"، "ماژول" و "خدمات" داریم. با تعریف این بخشها در ماژول تیکت، مشتری شما، تیکت خود را مستقیما به بخشی ارسال میکند که مورد نیاز است. این کار باعث بهینه شدن و بهبود سرعت رسیدگی به تیکتها خواهد شد.

تعیین سرپرست دپارتمان (Department Supervisor)
امکان تعیین مسئول برای بخش های ذکر شده در بند قبلی. این قابلیت به شما اجازه میدهد که برای هر بخشی که ایجاد میکنید یک مسئول مستقیم تعیین کنید. به عنوان مثال ما در بازارچه میتوانیم تعیین کنیم که مسئول مستقیم بخش قالب، آقای رستم پور باشند. به این ترتیب هر تیکتی که به بخش قالب ارسال شود بلافاصله برای پیگیری سریعتر به آقای رستم پور ارجاع داده خواهد شد. سپس ایشان میتوانند خود به تیکت پاسخ دهند یا اینکه تیکت را برای کارمند دیگری ارسال نمایند.

تعریف وضعیت (Status)
امکان تعریف وضعیت های دلخواه برای تیکت. به عنوان مثال، وضعیت "جدید" را میتوان برای تیکتهایی که تازه ثبت شده اند در نظر گرفت یا وضعیت "پاسخ توسط کاربر" را میتوان برای تیکتهایی که قبلا ایجاد شده اند و مشتری دوباره در آنها مطلبی ارسال میکند در نظر گرفت. به همین ترتیب شما میتوانید با توجه به نوع محصولات و نیاز خود، وضعیت های مختلفی را تعریف و استفاده نمائید. هر وضعیت شامل تنظیماتی است که در راهنمای استفاده از ماژول میتوانید مطالعه بفرمائید.

تعیین سطح دسترسی (Limit On Access)
سطح دسترسی های کاملا مجزا. به دلیل اینکه سیستم دسترسی های پرستاشاپ، امکان تعیین جزئیات عملکردها را ندارد، ما در این ماژول بخش دسترسی جداگانه ای طراحی کردیم. البته تلفیق این دو روش دسترسی، قطعا باعث بهتر شدن عملکرد در سیستم شما خواهد شد. شما باید ابتدا کارمندان خود را در بخش کارمندان پرستاشاپ ثبت کنید (با رعایت سطح دسترسی های هر کارمند به بخش های مختلف پرستاشاپ) و سپس میتوانید در بخش دسترسی های تیکت، دسترسی های لازم را برای هر کارمند تنظیم نمائید. تا زمانی که این دسترسی ها تنظیم نشوند، حتی مدیر کل سایت هم به سیستم تیکت دسترسی نخواهد داشت. در این بخش میتوانید برای مشاهده یا ارسال هر بخش، وضعیت و سایر موارد مورد نیاز، دسترسی های کارمندان خود را تعیین نمائید. همچنین میتوانید اطلاعات مشتریان خود را از کارمندان مخفی نگه دارید.

تامین امنیت با گوگل کپچا (Secured By No Captcha ReCaptcha)
قابلیت فعال کردن گوگل کپچا. هر چند که استانداردهای پرستاشاپ و موارد امنیتی در فرمهای ارسال تیکت در این ماژول کاملا رعایت شده اند ولی برای اطمینان خاطر بیشتر، قابلیت فعالسازی گوگل کپچا نیز در این ماژول گنجانده شده تا خیال شما از بابت امنیت موارد ارسالی راحت باشد.

درج یادداشت ها (Notes)
تعاملات قبلی با مشتری. گاهی اوقات شما نیاز دارید تا یادداشتی را در مورد مشتری ثبت کنید تا در تیکت های آتی یادآور مشکل یا مورد خاصی در مورد وی باشد. در این ماژول بخشی به نام اطلاعات کاربران قرار داده شده است تا بتوانید این گونه اطلاعات را در مورد مشتریان خود ثبت نمائید. این بخش شامل یادداشت، هشدار و بلاک و آنبلاک کردن مشتریان است. در صورتی که مشتری خود را بلاک نمائید وی دیگر قادر به ارسال تیکت نخواهد بود.

تعریف فیلدهای دلخواه (Custom Fields)
تعریف ورودی های سیستم تیکت. علاوه بر چند فیلد ورود اطلاعات پیشفرض، قابلیت اضافه کردن فیلدهای دلخواه در سیستم تیکت وجود دارد. به عنوان مثال ما در بازارچه، به اطلاعاتی مانند دسترسی هاست و بخش مدیریت کاربران، برای رفع مشکلات آنها نیاز داریم. شما با توجه به محصولات و نیاز خود، میتوانید فیلدهای لازم را به این بخش اضافه نمائید.

اطلاعات مشتری (Customer Information)
اطلاعات کامل مشتری. شما در صفحه هر تیکت، به اطلاعات کاملی از مشتری دسترسی دارید. لیست تیکتهای قبلی مشتری، لیست محصولات خریداری شده توسط مشتری، آخرین سبد خرید مشتری که منجر به خرید نشده است، اطلاعات ورودی مشتری، یادداشتها و هشدارهای مشتری و سایر اطلاعاتی که ممکن است در زمان پاسخ دادن به تیکت، به آنها نیاز داشته باشید.

به خاطر بسپارید، ارزشمندترین سرمایه هر کسب و کار، مشتریان آن است. با استفاده از ماژول پیشرفته تیکت پرستاشاپ، هوای مشتریان خود را داشته باشید!