مسیر مشتری چیست ؟ چه کاربردی دارد؟

مسیر مشتری یا Customer Journey یکی از موضوعاتی است که اهمیت بسیاری در بازاریابی آنلاین دارد. دانستن و کسب اطلاعات در مورد این موضوع می‌تواند تاثیر بسیاری بر توانایی شما در شفافیت برخورد با مخاطب داشته باشد. همراه آی پرستا باشید

مسیر مشتری چیست؟

مسیر مشتری یک مفهوم مهم در حوزه بازاریابی است که به ترتیب و مراحلی اشاره دارد که مشتری در طول ارتباط خود با یک برند یا سازمان تجربه می‌کند. این مراحل شامل مراحل قبل از خرید، خرید و مراحل پس از خرید است.

مراحل مسیر مشتری

در ادامه متن به توضیح مراحل مسیر مشتری می‌پردازیم:

اگاهی:

در این مرحله، مشتری با برند آشنا می‌شود. ممکن است این اطلاعات از طریق تبلیغات، رسانه‌ها، موارد مشابه و یا پیشنهادات دیگران به دست آید.
در این مرحله، تمرکز بر جذب توجه مشتریان و اطلاع‌رسانی مناسب به مزایا و ویژگی‌های برند است.

ارزیابی:

در این مرحله، مشتری برند را با محصولات یا خدمات مشابه مقایسه می‌کند و ارزش آن را سنجیده می‌کند.
ممکن است مشتری نظرات و بازخوردهای دیگران، مقالات و بررسی‌ها را بررسی کند و از منابع مختلف برای انجام تحقیق استفاده کند.
در این مرحله، تمرکز بر ارائه اطلاعات دقیق، معتبر و متقاعد کننده درباره ویژگی‌ها، مزایا و تفاوت‌های برند با رقبا است.

خرید:

در این مرحله، مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد و محصول یا خدمات را تهیه می‌کند.
ممکن است این خرید آنلاین یا حضوری انجام شود. مهمترین عامل در این مرحله قدرت اقناع و مزایای منحصر به فرد برند است.

تجربه:

در این مرحله، مشتری تجربه استفاده از محصول یا خدمات را تجربه می‌کند و نحوه عملکرد برند را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
تجربه مشتری شامل جنبه‌های مختلفی مانند کیفیت، رضایتمندی، سهولت استفاده و پشتیبانی می‌شود.
در این مرحله، تمرکز بر بهبود تجربه مشتری، ارتقای کیفیت و ارائه خدمات پس از فروش است.

وفاداری:

در این مرحله، مشتری به عنوان یک مشتری وفادار به برند می‌شود و تمایل بیشتری به تکرار خرید و توصیه به دیگران دارد.
وفاداری مشتریان به برند نتیجه ارائه تجربه مثبت و رضایتمندی در مراحل قبلی است.
در این مرحله، تمرکز بر حفظ وفاداری مشتریان، ایجاد ارتباط برقرار و ارائه پاداش‌ها و برنامه‌های وفاداری است.

در هر یک از این مراحل، بازاریابان می‌توانند استراتژی‌های مختلفی را برای جذب و نگه‌داشت مشتریان انتخاب کنند. مسیر مشتری به عنوان یک مدل استراتژیک در بازاریابی کمک می‌کند تا برندها و سازمان‌ها درک بهتری از تجربه مشتریان خود داشته باشند و استراتژی‌های مناسبی را برای بهبود روند خرید و وفاداری ایجاد کنند.

برای هر مرحله چه نوع محتوایی مفید است؟

برای هر مرحله از مسیر مشتری، نوع محتوایی که مفید واقع می‌شود، می‌تواند متفاوت باشد. در زیر به برخی از نوع‌های محتواهای مفید برای هر مرحله اشاره می‌کنم:

محتوای مناسب برای مرحله اگاهی:

مقالات و وبلاگ‌های آموزشی در مورد موضوعات مرتبط با برند و محصولات یا خدمات آن.
ویدئوهای تبلیغاتی یا توضیحی کوتاه درباره ویژگی‌ها و مزایای برند.
پست‌های رسانه‌های اجتماعی که بازدیدکنندگان را به ویژگی‌ها و مزایای برند جذب می‌کند.

محتوای مناسب برای مرحله ارزیابی:

مقایسه‌ها و بررسی‌ها بین برند و رقبا.
مقالات تخصصی و تحقیقاتی درباره عملکرد و کارایی محصولات یا خدمات برند.
نظرات و بازخوردهای مشتریان و تجربیات دیگران درباره استفاده از محصولات یا خدمات برند.

محتوای مناسب برای مرحله خرید:

نمونه‌ها یا آزمایشگاه‌های رایگان از محصولات یا خدمات برند.
تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه برای خرید محصولات یا خدمات برند.
مطالب مرتبط با روش‌ها و فرآیندهای خرید از برند.

محتوای مناسب برای مرحله تجربه:

راهنمایی‌ها و آموزش‌های مرتبط با استفاده از محصولات یا خدمات برند.
نمونه‌ها و توضیحات جامع درباره عملکرد و استفاده از محصولات یا خدمات برند.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای حل مشکلات و ارائه راهنمایی‌های لازم.

محتوای مناسب برای مرحله وفاداری:

برنامه‌های وفاداری و پاداش‌ها برای مشتریان وفادار.
محتواهای انحصاری و اختصاصی برای مشتریان وفادار.
مشارکت مشتریان در برنامه‌های بازخورد و بهبودی برای بهبود عملکرد برند.
همچنین، می‌توانید با تحلیل و بررسی هدف خود و نیازهای مشتریان، نوع محتواهایی که بیشترین تأثیر را دارند را تعیین کنید و بر اساس آن محتواهای مناسبی ایجاد کنید.

با استفاده از انواع محتواهای بیان شده در مراحل مختلف می‌توانید مخاطبان را جذب کرده و در فرآیند مسیر مشتری تجربیات ارزشمندی برای آن‌ها ایجاد نمایید.

مثال مناسب برای برای مسیر مشتری

در ادامه دو نمونه مسیر مشتری (Customer Journey) را برای دو کسب‌وکار مختلف بیان کردیم تا بهتر با مفهوم و ساختار آن آشنا شویم:

مثال اول: مسیر مشتری در یک فروشگاه آنلاین پوشاک

مرحله 1: آگاهی (Awareness)

کاربر در اینستاگرام می‌بیند که یکی از اینفلوئنسرها از فروشگاه "استایل‌پوش" لباس خریده و آن را معرفی کرده است.

اولین برخورد کاربر با برند.

مرحله 2: علاقه‌مندی (Interest)

کاربر وارد سایت فروشگاه می‌شود و چند لباس را بررسی می‌کند.

در خبرنامه سایت ثبت‌نام می‌کند تا تخفیف اولین خرید را بگیرد.

مرحله 3: ارزیابی (Consideration)

کاربر چندین مدل لباس را با هم مقایسه می‌کند.

نظرات کاربران قبلی را درباره کیفیت و ارسال می‌خواند.

مرحله 4: خرید (Purchase)

کاربر یک لباس را به سبد خرید اضافه کرده و با کد تخفیف خرید می‌کند.

مرحله 5: پس از خرید (Post-Purchase)

پیام تشکر و فاکتور برای مشتری ارسال می‌شود.

چند روز بعد، پیام یادآوری برای ثبت نظر درباره محصول ارسال می‌شود.

مرحله 6: وفاداری (Loyalty)

مشتری از کیفیت راضی است، دوباره به سایت سر می‌زند.

از طریق ایمیل، کد تخفیف تولد دریافت می‌کند.

مثال دوم: مسیر مشتری در یک کلینیک زیبایی

مرحله 1: آگاهی

مشتری تبلیغ گوگل درباره تزریق بوتاکس در کلینیک "زیباسازان" را می‌بیند.

مرحله 2: علاقه‌مندی

وارد سایت کلینیک می‌شود و نمونه‌کارهای پزشک را مشاهده می‌کند.

مرحله 3: ارزیابی

با کلینیک تماس می‌گیرد یا در واتساپ سؤال‌هایی درباره خدمات، قیمت و زمان‌بندی می‌پرسد.

نظرات مشتریان قبلی در گوگل و اینستاگرام را بررسی می‌کند.

مرحله 4: رزرو نوبت (Action)

از طریق سایت یا تماس تلفنی وقت مشاوره رزرو می‌کند.

مرحله 5: مراجعه حضوری و انجام خدمات (Service)

به کلینیک مراجعه می‌کند، مشاوره می‌گیرد و خدمات انجام می‌شود.

پس از خدمات، برگه مراقبت‌های پس از درمان دریافت می‌کند.

مرحله 6: پیگیری و وفاداری

پس از چند روز، از طرف کلینیک پیامی برای چکاپ رایگان یا تخفیف خدمات بعدی دریافت می‌کند.

مشتری دوباره برای جلسات بعدی بازمی‌گردد.