CRM چه تاثیری در فروشگاه آنلاین دارد؟ از آن سوال‌های مهمی است که جواب آن می‌تواند برای بیزنس‌های زیادی راهگشا باشد. به همین دلیل در این مطلب قصد داریم به صورت کامل آن را بررسی کنیم. اگر شما هم می‌خواهید در مورد ارتباط با مشتری و تاثیر آن در فروشگاه آنلاین بیشتر بدانید این مطلب را تا انتها مطالعه کنید. همراه آی پرستا باشید ...
CRM چیست؟
قبل از اینکه بخواهیم در مورد تاثیر ارتباط با مشتری در فروشگاه آنلاین با شما صحبت کنیم بهتر است که با تعریف کامل این عبارت آشنا شویم.
CRM(Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. به صورت کلی این مبحث در مورد ارتباط یک کسب و کار با مشتری خود است. این ارتباط ورای معرفی و نشان دادن محصول و خرید مشتری است. در این حالت ما به عنوان یک کسب و کار که می‌توانیم سنتی و یا آنلاین باشیم با کسب اطلاعات بیشتر از مشتری به او محصولات و خدماتی که مورد علاقه و نیاز او است را پیشنهاد بدهیم. توجه کنید که مدیریت ارتباط با مشتریان اگر به صورت اصولی انجام شود هم باعث رضایت مشتری و هم باعث رضایت صاحب کسب و کار می‌شود. در ادامه تاثیرات مهم این موضوع در میزان فروش فروشگاه‌های آنلاین بررسی خواهیم کرد.
بهبود خدمات مشتریان
یکی از ویژگی‌های خوب در مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود و ارتقا خدماتی است که به آن‌ها ارائه می‌شود. در واقع اگر پروسه ارتباط با مشتریان به خوبی و درستی انجام شود باعث رضایت بسیار زیادی از سمت مشتریان و مخاطبین خواهد شد. همین که مشتریان متوجه شوند که صدای آن‌ها شنیده می‌شود و متناسب با آن تغییراتی صورت گیرد منجر به رضایت آن‌ها خواهد شد.
- پاسخگویی سریع‌تر
در این حالت پاسخگویی در بهترین حالت خود قرار خواهد گرفت. این موضوع برای مشتریان بسیار مهم و اساسی است که پیام و نظر آن‌ها در کمترین زمان ممکن حل شود. توجه کنید که در بسیاری از موارد امکان حل موضوع در کمترین زمان وجود ندارد. در این حالت بهتر است که پاسخگویی در بهترین زمان ممکن انجام شده و به مشتری اطلاع دهید که مشکل در دست بررسی است و در اولین فرصت حل خواهد شد.
- شخصی‌سازی شدن تجربیات
یکی دیگر از ویژگی‌های بسیار خوب در مدیریت ارتباط با مشتریان شخصی‌سازی شدن تجربیات است. به طور مثال برای مشتری بسیار خوشایند است که در هر پیامی که در رسانه‌های مختلف به او می‌دهید با اطلاعات شخصی او مثل اسم یا فامیل یا اکانت شخصی او باشد. تاثیر این پیام بسیار بیشتر از دریافت صدها پیامی است که به صورت کلی برای همه مشتریان ارسال شده است.
از دیگر مثال‌های این مورد می‌تواند به تخصیص تخفیف برای هر مشتری متناسب با نیاز و سلیقه او و به صورت کاملا شخصی‌سازی شده باشد. در این حالت در بسیاری از موارد تخفیف‌ها متناسب با خریدها یا خدمات قبلی مشتری به او پیشنهاد داده می‌شود. آمار نشان می‌دهد که نرخ تبدیل این نوع از تبلیغات شخصی‌سازی شده به شدت بالا است و این موضوع می‌تواند برای فروشگاه‌های آنلاین فرصت مناسبی باشد.
مدیریت ارتباطات
حال اینکه این مدیریت به چه صورت و شکلی باشد نیز حائز اهمیت است. امروزه CRM، ابزارهای زیادی را در خصوص ارتباط با مشتریان از جمله ایمیل، پیامک، پیام در شبکه‌های اجتماعی و ... فراهم می‌کند.
- اتوماسیون ارتباطات
اتوماسیون کردن ارتباطات هم بسیار کم هزینه و هم سریع و آسان است اما می‌توانید بسیار تاثیرگزار باشد.
- پیگیری تعاملات
ابزارهای مربوط به اتوماسیون ارتباطات می‌توانند فرآیندهای ارتباطی را ظبط کرده و از آن‌ها اطلاعات جمع‌آوری کرده و در جهت رشد ارتباطات اقدام کند.
افزایش فروش و نرخ تبدیل
افزایش فروش و افزایش نرخ تبدیل یکی از مهمترین موضوعاتی است که هر فروشگاهی چه حضوری باشد و چه آنلاین به دنبال آن است. توجه کنید که مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار در این زمینه تاثیرگذار و مهم است.
- شناسایی و دسته‌بندی مشتریان ارزشمند
در این حالت، فروشگاه مورد نظر قادر است تا مشتریان را به دسته‌های مختلفی تقسیم کند. در میان این دسته‌ها می‌توان دسته مشتریان ارزشمند که می‌توانند مشتریانی باشند که تعداد دفعات زیادی اقدام به خرید کرده‌اند باشند یا مشتریانی باشند که میزان خرید آن‌ها بیشتر از حد تعیین شده است. بعد از شناسایی این مشتریان می‌توان تمرکز بیشتری روی آن‌ها قرار داد.
- توسعه استراتژی‌های فروش
با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توان با شناسایی دقیق نقاط ضعف و قوت، استراتژی‌ها فروش در زمینه‌های مختلف گسترش داد.
وفادارسازی مشتری
وفادارسازی مشتری یکی از مهمترین نتایج استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان است. این رویکرد معمولا از دو طریق پیاده‌سازی می‌شود که به شرح زیر است:
- برنامه‌های وفادارسازی
برنامه‌های وفادارسازی مشتریان می‌توانند با توجه به صنف فروشگاه متفاوت باشد. اما معمولا حتما شامل برنامه‌های تخفیفی و کمپین‌های فروش مختلف با توجه به نوع مشتریان است.
- نظرسنجی‌ها و بازخوردها
برای اینکه بتوان فروشگاه آنلاین مورد نظر را دائما بهبود بخشید و ارتقا داد باید از بازخورد مشتریان و نظرسنجی‌ها و پیام‌های منتقل شده مشتریان استفاده کرد. مطمئن باشید که همیشه بهترین راهنمایان شما برای ارتقا فروشگاه آنلاین شما، مشتریان خواهند بود زیرا نظرات و پیام‌های آن‌ها کاملا تجربی و واقعی است.
کلام آخر
در این مطلب تلاش کردیم تا اطلاعات زیادی را در مورد CRM چه تاثیری در فروشگاه آنلاین دارد؟ با شما در میان بگذاریم. توجه کنید که امروزه CRM و ابزارهای مربوط به آن نقش مهم و اساسی در رشد و ارتقا فروشگاه‌های آنلاین دارند و می‌توانند به فرآیندهای مختلفی مثل ارتباط با مشتریان سرعت ببخشند. تاثیر CRM در فروشگاه‌های آنلاین به قدری زیاد است که به هیچ عنوان نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد. اگر قصد دارید سرعت رشد شما بالا باشد و مزیت رقابتی نسبت به سایرین داشته باشید به هیچ عنوان از این مبحث به راحتی گذر نکنید.
